容聯雲發布「數字員工」級 AI Agent 平台
容聯雲發布了全新的 AI Agent 平台，旨在聯絡中心內扮演「數字員工」的角色。該平台旨在利用先進的 LLM 能力重塑客戶服務運作。
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企業因故障頻傳開始撤回 AI 客服工具
最新數據顯示，許多組織因 AI 客服工具故障頻傳而選擇將其撤回。研究指出，企業目前將信任、安全與合規性置於 AI 開發進度之上。
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Parloa 打造客戶喜愛的語音服務代理
Parloa 利用 OpenAI 模型驅動可擴展的語音 AI 客戶服務代理。這讓企業能設計、模擬並部署客戶喜愛的可靠即時互動。
Zendesk 收購代理式客戶服務新創 Forethought
Zendesk 收購了代理式客戶服務新創公司 Forethought。Forethought 是 2018 年 TechCrunch Battlefield 得主，並被形容為超前時代的先驅。
Burger King 測試 OpenAI 追蹤友善度的耳機
Burger King 推出 AI 耳機追蹤員工與客戶互動時的「友善度」。該耳機由 OpenAI 技術驅動。這是速食業 AI 應用的新嘗試。
Smarsh Archie AI 提升自助服務 59%
Smarsh 推出 Archie，這款基於 Salesforce Agentforce 的 AI 支持代理，作為受規管行業的「前門」，簡化跨產品支持。它集中知識庫處理自然語言查詢，推動 59% 自助服務採用率。成果包括成功率提升 20%、解決時間縮短 25%，以及生產力提高 30%。
三井住友銀行推出 24/7「人類般」AI 電話接聽
三井住友銀行開發「SMBC AI Operator」，這是生成 AI 用於客戶電話支援的服務。該服務提供 24 小時全年無休的人類般回應。此舉提升銀行查詢的持續可用性。
Transurban 擴大使用 Amazon Connect 進行客戶服務
Transurban 正加深對 Amazon Connect 的依賴，作為其持續數位轉型策略的一部分。此舉旨在將客戶服務營運整合至該雲端聯絡中心平台。
聊天機器人同理心對沮喪客戶適得其反
一項新研究顯示，聊天機器人的同理心回應會惡化客戶服務體驗。此類情感策略非但無法安撫沮喪，反而引發負面反應。中性方法可能更有效。
AI偵測『那句話，是惡客騷擾嗎？』對話文字化留證
プラスアルファ・コンサルティング推出 AI 惡客守護，用 AI 偵測面對面接客中的惡客騷擾。透過語音辨識將對話轉為文字，可視化接客情況並確保證據保存。這支援日本的接客企業。