Fliggy Faces Backlash Over Hidden Airline Refund Fees

•飛豬的退票扣費爭議並非孤立事件，其平台上的高額退票費、航班資訊變更後無法退款以及隱藏式搭售保險等問題，在過去幾年已引發大量消費者投訴，且在「電訴寶」等平台上的投訴量居高不下。
•部分用戶反映，飛豬平台顯示的退改簽規則可能比航空公司官方規定更為嚴格，導致在航空公司允許免費退改的情況下，飛豬仍收取高額手續費，引發消費者對平台與航司規則不同步的質疑。
•飛豬曾於2018年5月宣布對機票退改簽亂收費實行「零容忍」政策，承諾若商家收費高於航司標準，將額外賠付買家三倍差價並先行賠付，顯示平台意識到此類問題的嚴重性並曾嘗試解決。
•為提升用戶體驗，飛豬於2023年7月推出「省心中轉」服務，承諾帶有此標籤的中轉航班，如一程取消或延誤，兩程均可免手續費退改，這是在特定場景下對退改規則的優化。

📊 競品分析▸ Show

根據搜索結果，中國在線旅遊市場的主要競爭者包括攜程（Trip.com）、去哪兒、同程旅行、途牛等。這些平台也普遍面臨退票退款難、霸王條款等消費者投訴。

特性/平台	飛豬 (Fliggy)	攜程 (Trip.com)	去哪兒 (Qunar)	同程旅行 (Tongcheng Travel)
退改簽政策	聲稱遵循航司規則，但常有同步延遲及高額扣費爭議	存在退款難、霸王條款投訴	存在退款難、霸王條款投訴	存在退款難、霸王條款投訴
隱形消費	曾被指捆綁搭售保險，入口隱蔽	保險勾選設計較為透明，默認無保障	保險勾選設計較為透明，明確標註「不買保障」	存在「不可取消」強硬規定，引發投訴
投訴量排名	2026年至今在「電訴寶」在線旅遊領域投訴量排名第2位	2024年至今在「電訴寶」在線旅遊領域投訴量較高	2024年至今在「電訴寶」在線旅遊領域投訴量較高	2024年至今在「電訴寶」在線旅遊領域投訴量較高
AI應用	超100家品牌接入「AI訂旅行」服務，AI客服、供應鏈管理等	暫無明確公開資料提及大規模AI應用於退改簽流程	暫無明確公開資料提及大規模AI應用於退改簽流程	暫無明確公開資料提及大規模AI應用於退改簽流程

在線旅遊平台將面臨更嚴格的監管審查。

頻繁的退票扣費爭議和消費者投訴，促使監管機構和消費者組織呼籲制定更公平透明的規則。

平台將加速利用AI技術提升客戶服務和規則透明度。

飛豬已在客服和供應鏈管理中應用AI，未來可能將其擴展到更清晰地展示退改規則，以減少爭議並提升用戶體驗。

消費者對平台退改政策的關注度將持續提高，促使平台提供更靈活的保障選項。

過去的爭議和媒體曝光使得消費者在預訂時會更仔細審查退改規則，平台為吸引用戶可能推出更多如「省心中轉」或「無憂退改」等服務。

2010

飛豬成立，當時名為淘寶旅行。

2014-10

更名為阿里旅行·去啊，成為阿里巴巴集團旗下事業群之一。

2016-10-27

阿里旅行正式更名為飛豬，聚焦年輕一代出境遊市場。

2018-05-07

飛豬宣布對機票退改簽亂收費實行「零容忍」政策，承諾三倍差價賠付並先行賠付。

2023-07-20

飛豬推出暑期中轉航班省心退改服務，承諾特定情況下免手續費退改。

2025-06-23

餓了麼、飛豬併入阿里中國電商事業群，旨在升級為大消費平台。

2026-04-23

飛豬宣布超過100家旅行品牌接入「AI訂旅行」服務，深化AI應用。

飛豬退票隱形扣費爭議，平台回應退改規則同步問題